DISCUSSIONE E CONCLUSIONI - Valutazione della qualità delle prestazioni erogate dal servizio di un centro di riabilitazione neuromotoria: il giudizio degli utenti

Dall’indagine eseguita si è dedotto che su un campione di 120 intervistati una percentuale totale maggiore del 90% ritiene più che soddisfacente la qualità della struttura e dei servizi erogati; a differenza dell’anno 2015/2016 in cui il livello di soddisfazione è risultato minore ed equivalente ad un valore percentuale totale dell’80 % ( 42 % soddisfatto e 38 % più che soddisfatto).

Le aree di gradimento in cui si è riscontrata maggior soddisfazione, sono state quelle relative all’accessibilità ed ambiente ed al rapporto con il personale. In particolare la qualità della struttura può considerarsi abbastanza soddisfacente dati i punti di forza evidenziati dalla facilità a raggiungere la struttura, facilità di accesso per barriere architettoniche, adeguatezza degli spazi struttura. Valido è risultato anche il rapporto con il personale, in particolare la cortesia, l’attenzione, la disponibilità del personale ai bisogni del paziente ed il rispetto degli orari.

Mentre i punti di debolezza, emersi dall’indagine, su cui bisogna migliorare, sono: la scarsa pulizia dell’intera struttura, in particolare dei servizi igienici, i prolungati tempi di attesa tra la richiesta e l’inizio del trattamento e la poca chiarezza e completezza di informazioni sui servizi erogati.

Le osservazioni evidenziate nell’ultimo punto del questionario, espresse sottoforma di domanda aperta, sono state prese in considerazione durante il riesame di sistema di gestione della qualità da parte del Centro PRIF per l’anno 2018, che si impegnerà a provvedere e migliorare ulteriormente la qualità del servizio interno, andando incontro alle esigenze emerse dagli utenti.

In particolare il Centro s’impegna a:

  1. Migliorare la manutenzione dei locali, aumentando la frequenza dell’impresa di pulizie, garantendo ogni giorno carta e sapone nei servizi igienici. “Maggiore assistenza per i servizi igienici: sapone, carta igienica ed acqua calda”cit. utente
  2. Cercare di ridurre la lunga lista d’attesa, trovando soluzioni per tutelare un pronto accesso alle prestazioni per i pazienti che ne hanno più bisogno e che possono più opportunamente trarne beneficio, attraverso l'implementazione di soluzioni che aumentino equità, correttezza, appropriatezza ed efficienza. In particolare stabilendo dei criteri che consentano di dare maggiore priorità di accesso ai pazienti con patologie gravi e meno alle prestazioni che non hanno particolare urgenza, incrementando l’attività e assumendo ulteriore personale. “Cercare di velocizzare la prenotazione, a volte si aspetta molto tempo ed un paziente che ha bisogno non può aspettare.” Cit. utente
  3. Creare un’area all’aperto con bar, campi da calcio e basket, giochi per bambini e rendere più piacevole l’attesa degli utenti allestendo la sala di attesa, con TV, poltrone più confortevoli e riviste. “Creare un area con TV, giochi ed altri servizi per far sostare i bambini tra una terapia e per gli accompagnatori durante l'attesa” Cit. utente
  4. Adibire uno spazio all’aperto con animali (ad esempio cavalli e cani) per effettuare la pet therapy ed una piscina per effettuare l’idrokinesiterapia e la neuropsicomotricità in acqua. “Potrebbe essere implementato qualche altro tipo di terapia per i pazienti”. Cit utente.

Al termine di un percorso che ha trattato con vari gradi di approfondimento il complesso tema della customer satisfaction con tutte le sue implicazioni, s’impone la necessità di riflettere sulle strategie da approntare per un ulteriore miglioramento della qualità aziendale.

In merito all’obiettivo prefissato si può concludere di aver individuato un buon livello di soddisfazione da parte degli intervistati.

Le aree del questionario percepite dagli stessi come meno soddisfacenti fungono da spunto per sopperire alle carenze dei servizi, in un’ottica di miglioramento della qualità aziendale.

I risultati indicano anche che nel contesto considerato è utile unire alla misura della qualità percepita del servizio anche quella della soddisfazione.

Lo studio della customer satisfaction continuerà senza dubbio ad offrire in futuro dei validi spunti a partire dai quali, le aziende sanitarie dotate di maggior lungimiranza ed intraprendenza, potranno trovare delle utili indicazioni. Soltanto vedendo i risultati con gli occhi del cliente e cercando di realizzare un servizio che risponda esattamente alle sue esigenze le aziende sanitarie potranno imporsi sulla concorrenza.