Introduzione - Valutazione della qualità delle prestazioni erogate dal servizio di un centro di riabilitazione neuromotoria: il giudizio degli utenti

Introduzione - Valutazione della qualità delle prestazioni erogate dal servizio di un centro di riabilitazione neuromotoria: il giudizio degli utenti - Anna DE ROSA

Tra le maggiori problematiche che un sistema sanitario deve affrontare, c’è quello di assicurare una buona qualità assistenziale, nonostante la scarsità delle risorse disponibili e le sempre crescenti richieste ed aspettative degli utenti.

Questo problema deve essere risolto considerando che la qualità dell’assistenza è dovuta all’insieme di più fattori.

Secondo (1) l’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) il concetto di qualità assistenziale è costituito da quattro dimensioni: qualità tecnica dei professionisti, uso delle risorse (efficienza), gestione del rischio (rischio di fallimento associato al servizio fornito) e soddisfazione degli utenti.

Da questo punto di vista le azioni di promozione della qualità assistenziale, devono garantire che  ciascun utente  riceva  la  prestazione  più adeguata,  dalla quale  si ottenga il miglior risultato possibile con il minor dispendio di risorse, il più basso rischio di danni conseguenti all’utilizzo del servizio, e la maggiore soddisfazione dell’utente.

Quindi un sistema di qualità deve essere efficace, efficiente, sicuro, tempestivo, appropriato, equo e assicurarsi la partecipazione degli utenti.

Riassumendo: la qualità dell’assistenza è la sintesi finale dell’interazione di più fattori, che indicano le capacità di governo di un sistema sanitario, il livello di razionalità nell’uso delle risorse disponibili, le sua capacità di esaminare le innovazioni biomediche e, infine, la sua capacità di guidare i comportamenti professionali verso scelte diagnostico-terapeutiche efficaci ed appropriate.

A questo punto è facile capire come i sistemi sanitari, indipendentemente dal livello di sofisticazione tecnologica ed organizzativa che riescono a raggiungere in diversi ambiti, facciano fatica a garantire una buona qualità delle loro prestazioni.

In seguito allo sviluppo del concetto di multidisciplinarità   della   qualità assistenziale, alla fine degli anni ’90, in Inghilterra si è sviluppato il concetto di clinical governance, attualmente ritenuto come un Sistema che si pone per obiettivo il miglioramento della qualità dell’ assistenza sanitaria in tutti i suoi livelli e, quindi, è l’iniziativa più ambiziosa che un sistema sanitario nazionale possa instaurare, in quanto richiede un diverso orientamento della struttura organizzativa. In Italia l’introduzione del clinical governance risale ai primi anni ‘90, in seguito al Decreto Legislativo 502 del 30 dicembre 1992 “Riordino della disciplina in materia sanitaria” che ristabilisce l’assetto istituzionale, gestionale e organizzativo del servizio sanitario nazionale italiano.

In questo contesto, viene introdotto il processo di riforma ispirato ai principi della regionalizzazione, dell’aziendalizzazione e della responsabilizzazione. In pratica, è stato assegnato alle regioni il ruolo di leader; cioè le regioni sono diventate responsabili della definizione degli assetti istituzionali, del modello di organizzazione dei servizi, di erogazione delle prestazioni e dei nuovi criteri di finanziamento. Pertanto, il concetto di responsabilizzazione e valutazione è stata l’idea alla base di un processo di miglioramento del sistema sanitario, ancora in corso di perfezionamento. Con il decreto del 30 dicembre 2010 il Ministero delle salute introduce il “Sistema di misurazione e valutazione della performance”, con l’obbiettivo di misurare il livello di attuazione dei programmi, l’efficienza nell’impiego delle risorse e la rilevazione del livello di soddisfazione e/o insoddisfazione dei bisogni della collettività (custumer satisfaction).

Attualmente, questo strumento costituisce uno degli obiettivi più importanti da raggiungere per le strutture sanitarie, oltre all’efficacia, efficienza e appropriatezza delle prestazioni erogate, in quanto permette di conoscere meglio le aspettative e le percezioni dei pazienti e verificarne gli scostamenti, quindi ci consente di valutare se le prestazioni raggiungono il livello prefissato e di pianificare eventuali cambiamenti.

In questo lavoro, nel primo capitolo verrà fatto un excursus del concetto di qualità, dai tempi antichi, risalenti ai fenici, alla normativa (2) UNI ENI ISO 9001:2015; l’introduzione di questo concetto, in ambito sanitario, e verranno descritti i suoi indicatori.

Nel secondo capitolo verranno descritti: la “custumer satisfaction”,   la sua introduzione in ambito sanitario (patient satisfaction), gli strumenti e le metodologie di rilevazione della “customer satisfaction”, in particolare della rilevanza del questionario, l’importanza della relazione operatore-paziente nella patient satisfaction, come una relazione, basata sull’ascolto e l’empatia, favorisca la soddisfazione dell’utente e, infine, un’indagine di customer satisfaction in un centro di riabilitazione neuromotoria.


1 L'Organizzazione Mondiale della Sanità - OMS, istituita nel 1948 con sede a Ginevra è l'Agenzia delle Nazioni Unite specializzata per le questioni sanitarie e vi aderiscono 194 Stati Membri di tutto il mondo divisi in 6 regioni

2 La norma internazionale UNI EN ISO 9001:2015, che ritira e sostituisce la UNI EN ISO 9001:2008, specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità